Права потребителей при оказании транспортных услуг

Оказание транспортных услуг потребителям различными видами транспорта осуществляется на основании договора перевозки. Договор перевозки заключается на перевозку пассажира и багажа, либо на доставку груза в пункт назначения.
В соответствии со ст. 786 Гражданского Кодекса Российской Федерации (далее ГК РФ) по договору перевозки пассажира, перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи пассажиром багажа также доставить багаж в пункт назначения, и выдать его пассажиру или уполномоченному им лицу. Пассажир же обязан уплатить установленную за проезд плату, а при сдаче багажа – и за провоз багажа.
Договор перевозки пассажира и багажа транспортом общего пользования является публичным договором. Это значит, что перевозчик должен оказать услуги по перевозке в отношении каждого, кто намерен ими воспользоваться, и не вправе отказывать каким – либо потребителям в пользовании услугами при наличии возможности их предоставить. Например, водитель автобуса не может отказаться вас перевозить при наличии свободных мест и соблюдения вами правил пользования автобусом. Также перевозчик не вправе оказывать другим клиентам предпочтение перед вами, или оказывать их избирательно. Стоимость перевозки должна быть установлена одинаковой для всех, за исключением случаев, когда отдельным категориям потребителей положены льготы, либо законом установлено их право на внеочередное пользование услугами транспорта.
Существенными условиями договора перевозки пассажира и багажа являются пункт назначения и стоимость проезда и провоза багажа. Поэтому, договор перевозки может считаться заключенным тогда, когда между сторонами достигнуто соглашение о стоимости услуг и конечном пункте перевозки. Договор оформляется выдачей пассажиру проездного билета, в котором указываются данные условия. На различных видах транспорта форма билета различна. Кроме того, договор перевозки может заключаться так называемыми конклюдентными действиями пассажира без выдачи билета, например, в метро, при проходе через турникет и осуществлении платежа жетоном или магнитной картой. На большинстве видов транспорта проездные билеты являются предъявительскими документами: т.е. транспортная организация обязана перевезти любого пассажира, предъявившего билет при посадке. На воздушном и железнодорожном транспорте дальнего следования билет именной, воспользоваться которым может только пассажир, указанный в билете.
Провозная плата на транспорте общего пользования определяется тарифами, которые устанавливают федеральные или местные органы власти, а на остальных видах транспорта – перевозчики.
Сторонами по договору перевозки являются, с одной стороны, - перевозчик, а с другой – пассажир или грузоотправитель. Перевозчиком может быть коммерческая организация или индивидуальный предприниматель, которые в установленном законом порядке имеют право оказывать услуги по перевозке пассажиров, багажа и грузов, и имеют соответствующую лицензию. Лицензия выдается на определенный срок и имеет указание на виды деятельности, которыми вправе заниматься организация – перевозчик. Государственный орган, выдавший лицензию, осуществляет лицензионный контроль соблюдения перевозчиком законодательства, и в случае нарушений может приостановить либо лишить нарушителя лицензии.
Договор перевозки – разновидность договора на оказание услуг. Следовательно, к нему применимы общие положения Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» о праве на качество, безопасность, своевременную и надлежащую информацию об оказываемой услуге, а также положения Главы 3 указанного Закона при оказании услуг.
Ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» гласит, что исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если исполнитель при заключении договора был поставлен в известность о конкретных целях оказания услуги, он обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обязательным требованиям, установленным законодательством.
Наиболее часто условием договора о качестве становится класс обслуживания, от которого зависит набор дополнительных услуг, предлагаемых при перевозке. Класс обслуживания определяет, как правило, уровень комфортности посадочного места, качество питания, возможность получения иных дополнительных услуг и принадлежностей комфорта. Например, на любой авиакомпании мира существует три класса: первый класс, бизнес – класс и экономический класс, а при железнодорожной перевозке - это купе, плацкарт и т.д.
Таким образом, нарушения условий договора о качестве, т.е. размещение в более низком классе, не предоставление каких–либо услуг, предусмотренных классом обслуживания, - это недостаток услуги.
Под пригодностью для целей, для которых услуга такого рода обычно используется, понимается средний для страны (региона) уровень требований, которому должна соответствовать услуга по перевозке. Если же требования к обслуживанию установлены в законодательстве как обязательные (в правилах обслуживания на различных видах транспорта, санитарных нормах, стандартах и т.д.), то их нарушение будет являться недостатком услуги.
Права потребителя при оказании услуги ненадлежащего качества установлены ст. 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».
Перевозчику могут быть предъявлены по выбору потребителя требования:
- о безвозмездном устранении недостатков;
- о соответствующем уменьшении цены услуги,
- о возмещении понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;
- о расторжении договора и полном возмещении убытков, если обнаруженные недостатки существенные или не были устранены исполнителем в назначенный срок.
Кроме того, потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных ему из-за недостатков оказанной услуги. Следует помнить, что претензии по качеству услуг могут быть предъявлены по их обнаружении, в ходе оказания услуги по перевозке, либо по ее завершении. Особенности и сроки предъявления претензий по перевозке различными видами транспорта устанавливаются транспортными уставами и кодексами.
Право потребителя на безопасность оказываемой услуги, т.е. на то, чтобы в процессе ее оказания не был причинен вред жизни, здоровью потребителя или его имуществу, закреплено в ст. 7 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». Поскольку любое транспортное средство – источник повышенной опасности, одной из государственных гарантий данного права является обязательное страхование пассажиров, установленное Указом Президента российской Федерации «Об обязательном личном страховании пассажиров» от 7 июля 1992 г. №750. Согласно этому Указу, обязательному страхованию от несчастных случаев подлежат пассажиры на всех видах транспорта при внутренних перевозках в России, за исключением перевозок на пригородном и городском транспорте. Страховой взнос включается в стоимость билета.
Ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков оказанной услуги устанавливается в параграфе 3 Главы 59 ГК РФ и ст. 14 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». Согласно данным нормам, причиненный вред подлежит возмещению в полном объеме.
Право на компенсацию морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения его прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, регламентировано ст. 15 Закона российской Федерации «О защите прав потребителей».
Ст.ст. 8, 9, 10 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» устанавливают право потребителя на своевременную, полную и достоверную информацию об исполнителе и оказываемой услуге, что обеспечивает возможность их правильного выбора.
Перевозчик обязан довести до сведения потребителей
- свое полное наименование,
- место нахождения,
- режим работы,
- информацию о лицензии.
Данная информация должна предоставляться на русском языке (дополнительно, по усмотрению перевозчика, на языках субъектов Российской Федерации). Информация об услугах должна обязательно содержать правила их оказания, эффективного и безопасного использования, сведения об их потребительских свойствах (п. 2 ст. 10 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»).
Транспортные уставы и кодексы предусматривают обязанности перевозчика предоставить информацию о:
- расписании движения транспорта,
- стоимости проезда и провоза багажа,
- времени работы билетных касс, камер хранения,
- расположении вокзальных помещений,
- предоставляемых определенным категориям граждан льготах
и другие сведения, относящиеся к данному виду транспорта.
Ответственность перевозчика за не предоставление надлежащей информации определяется ст. 12 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».
Так, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора указанную информацию, он вправе потребовать от исполнителя:
- возмещения причиненных в связи с этим убытков,
- или если в связи с недостоверной информацией приобретенная услуга не обладает необходимыми потребителю свойствами - потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения иных убытков.
Например, если из-за несвоевременной или недостоверной информации о расписании движения Вы не успели на поезд и понесли убытки, перевозчику следует предъявить требование об их возмещении, на основании указанных норм.
Ответственность перевозчика за нарушение сроков оказания услуги – просрочку доставки груза, пассажира и багажа на различных видах транспорта транспортными уставами и кодексами определяется по-разному.
По общему правилу, перевозчик несет ответственность, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.
При внутренних воздушных перевозках за просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере 25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда (далее МРОП) за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы.

При внутренних водных перевозках за несоблюдение сроков доставки груза перевозчик уплачивает пени в размере 9% провозной платы за каждые сутки просрочки, но не более чем 50% провозной платы.
За задержку отправления пассажирского судна или прибытие его с опозданием, за исключением перевозок по пригородному, внутригородскому маршрутам и на переправах, перевозчик уплачивает пассажиру штраф в размере 3% стоимости проезда за каждый час задержки или опоздания, но не более чем в размере стоимости проезда.
За просрочку доставки груза железнодорожным транспортом перевозчик уплачивает пени в размере 9% платы за перевозку грузов за каждые сутки просрочки, но не более чем в размере платы за перевозку данных грузов.
За просрочку доставки багажа перевозчик уплачивает пассажиру, получателю при его выдаче на основании акта, составленного по требованию пассажира, получателя, пени в размере 3% платы за перевозку багажа за каждые сутки просрочки (неполные сутки считаются за полные), но не более чем в размере платы за перевозку багажа. Такой же размер пени установлен при перевозке пассажира за задержку отправления поезда или за опоздание поезда на железнодорожную станцию назначения.
Перевозчик несет ответственность за не сохранность багажа после принятия его для перевозки и до выдачи его пассажиру, если не докажет, что утрата, недостача или повреждение (порча) багажа произошли вследствие обстоятельств, которые перевозчик не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело.
Ущерб возмещается перевозчиком в следующем размере:
- в случае утраты или недостачи груза или багажа в размере стоимости утраченного или недостающего груза или багажа;
- в случае повреждения (порчи) груза или багажа в размере суммы, на которую понизилась его стоимость, при невозможности восстановления поврежденного груза или багажа в размере его стоимости;
- утраты груза или багажа, сданного для перевозки с объявлением его ценности, в размере объявленной стоимости груза или багажа.
При воздушных перевозках размер ответственности авиаперевозчика за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа, груза, принятых к воздушной перевозке без объявления ценности,
- в размере их стоимости, но не более чем в размере двух установленных федеральным законом МРОТ за килограмм веса багажа или груза,
- за утрату, недостачу или повреждение (порчу) вещей, находящихся при пассажире, в размере их стоимости,
- в случае невозможности ее установления в размере не более чем десять установленных федеральным законом МРОТ .
Стоимость груза или багажа, сданного без объявления ценности, определяется по тем доказательствам, которые может предоставить пассажир (например, цены, указанной в документах о приобретении вещей, а при их отсутствии исходя из их среднерыночной стоимости). Наряду с возмещением ущерба перевозчик обязан возвратить стоимость провоза груза или багажа.
Следует помнить, что все обстоятельства, влекущие ответственность перевозчика (не сохранность груза, багажа) удостоверяется актом, составляемым грузоотправителем, совместно с пассажиром, один экземпляр которого выдается пассажиру.
Отсутствие акта не лишает пассажира, грузоотправителя или грузополучателя права на предъявление претензии или иска. При отказе перевозчика от составления акта необходимо незамедлительно предъявить перевозчику претензию, в которой следует указать на отказ сотрудников перевозчика от составления акта.
Обратите внимание, что по спорам, связанным с договорами перевозки груза, до предъявления иска в суд предъявление перевозчику претензии обязательно.
Срок предъявления претензий к перевозчику при внутренних перевозках автомобильным, железнодорожным транспортом - 6 месяцев, в отношении штрафов и пеней – 45 дней.
При внутренних воздушных перевозках установлен общий срок для предъявления претензий – 6 месяцев.
При внутренних водных перевозках, претензии могут быть предъявлены в течение срока исковой давности, который устанавливается: по требованиям к перевозчику или буксировщику, возникающим в связи с осуществлением перевозок грузов - один год; по требованиям, возникающим в связи с осуществлением перевозок пассажиров и их багажа, - три года.
Перевозчик вправе принять для рассмотрения претензию по истечении установленных сроков, если признает уважительной причину пропуска срока предъявления претензии.