О создании сети консультационных пунктов для потребителей в Ленинградской области

Центральным звеном, определяющим содержание всех мероприятий Управления Роспотребнадзора по Ленинградской области (далее – Управление) и ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Ленинградской области» (ФГУЗ «ЦГиЭ в ЛО») по организации работы в сфере защиты прав потребителей является цель, определяемая как стратегическая в национальной политике – создание равных и реальных условий для реализации гражданами-потребителями своих законных прав и интересов на всей территории Ленинградской области.
В 2005 году руководством Управления было принято решение о создании внутренней структуры по защите прав потребителей - в структуру каждого из 14 территориальных отделов Управления было введено по 2 специалиста по защите прав потребителей, что позволило обеспечить доступность создаваемой системы для населения области, включая наиболее отдаленные районы.
Были проведены выездные рабочие совещания с главами администраций муниципальных образований Ленинградской области с заключением соглашений о взаимодействии в сфере защиты прав потребителей с целью максимального сохранения специалистов по защите прав потребителей в структуре органов местного самоуправления (на период до и после реформы ОМСУ).
В структуре ФГУЗ «ЦГиЭ в ЛО» был создан отдел гигиенического и потребительского обучения и консультирования.
Управление Роспотребнадзора по Ленинградской области выступило инициатором создания Межрегиональной ассоциацией общественных объединений потребителей «Северо-Запад» (далее – МАООП «Северо-Запад»), в состав которой вошли 9 общественных объединений потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области.
Ключевым мероприятием в создании единой системы защиты прав потребителей на территории области стало создание межведомственного Координационного совета при Правительстве Ленинградской области по защите прав потребителей.
Считая одним из важнейших направлений в защите прав потребителей информирование, консультирование и обучение потребителей и предпринимателей, Управление с 2006 года инициировало создание на базе администраций муниципальных районов Ленинградской области информационно-консультационных центров (ИКЦ) на основе соглашений о взаимодействии в сфере защиты прав потребителей между Управлением, администрациями муниципальных районов и МАООП «Северо-Запад».
В 2006 году Санкт-Петербургской общественной организацией потребителей «Диалог», входящей в состав МАООП «Северо-Запад», при активной поддержке Управления была начата работа по организации ИКЦ в Ленинградской области. Сегодня ИКЦ работают в трех муниципальных образованиях области: в г. Сосновый Бор, Выборгском и Тихвинском районах.
ИКЦ осуществляют свою деятельность на основании Положения об ИКЦ и оказывают гражданам консультационную и юридическую помощь в составлении претензий, исковых заявлений, а также представляют интересы потребителей в судебных инстанциях. Штатное количество сотрудников ИКЦ – два (три) человека: один руководитель-консультант и один (два) юриста.
Ежедневно приходят за помощью 10-20 человек, по телефону получают консультации 20-40 человек.
ИКЦ «Сосновый Бор» (открыт 1 декабря 2006 года):
За 2007 год 320 жителей города Сосновый Бор получили консультации по вопросам защиты своих прав и законных интересов, большинство обращений касалось качества бытовой техники - 40%, обуви - 20%, по вопросам ЖКХ - 30 %, прочие жалобы - 10%. Проведено два семинара для потребителей на тему «Потребитель всегда прав, если знает об этом», на которых присутствовало более 100 человек.
С января по октябрь 2008 года по вопросам защиты своих прав и законных интересов получили консультации 817 жителей г. Сосновый Бор, составлено 120 претензионных писем, 13 исковых заявлений в суд.
Большинство обращений касалось качества бытовой техники – 30% от общего числа обращений, мебели – 11%, обуви – 10%, предоставления некачественных услуг (в том числе: услуги по изготовлению, установке окон, мебели, услуги ЖКХ, кабельного телевидения) – 16%.
ИКЦ «Выборг» (открыт 10 января 2008 года):
С января по октябрь 2008 года по вопросам защиты своих прав и законных интересов получили консультации 556 граждан, составлено 127 претензионных писем, 16 исковых заявлений в суд.
Большинство обращений касалось качества бытовой техники – 37% от общего количества обращений, предоставления некачественных услуг (в том числе: услуги по изготовлению, установке мебели, неисполнения срока договора по ремонты телефона) – 63%.
ИКЦ «Тихвин» (открыт 01 февраля 2008 года):
С февраля по октябрь 2008 года по вопросам защиты своих прав и законных интересов получили консультации 304 потребителя, составлено 152 претензионных письма, 19 исковых заявлений в суд.
Большинство обращений касалось качества бытовой техники – 46% от общего количества обращений, обуви – 19%, одежды – 12%, предоставления некачественных услуг (в том числе: услуги ЖКХ, перевозка пассажиров, изготовление мебели) – 15%.

С 2009 года на организацию и обеспечение деятельности ИКЦ во всех 18-ти муниципальных районах Ленинградской области, создание инфотек заложены денежные средства в региональной целевой программе «Развитие системы защиты прав потребителей в Ленинградской области на 2009-2011 годы».

Параллельно с организацией и созданием ИКЦ Управлением и ФГУЗ «ЦГиЭ в ЛО» в 2006 году был рассмотрен вопрос о создании учебно-консультационных пунктов (УКП) в филиалах ФГУЗ «ЦГиЭ в ЛО». Приказами главного врача ФГУЗ «ЦГиЭ в ЛО» были созданы отдел гигиенического и потребительского обучения и консультирования в структуре центрального аппарата ФГУЗ «ЦГиЭ в ЛО» и УКП на базе филиалов ФГУЗ «ЦГиЭ в ЛО», вводен в действие пакет организационной и методической документации УКП. Для проведения профессиональной гигиенической подготовки, информирования и консультирования потребителей приказами главных врачей филиалов ФГУЗ «ЦГиЭ в ЛО» было назначено от 1 до 3-х специалистов в каждом из УКП (всего – 39 специалистов). Наделение санитарных врачей функциями информирования и консультирования потребителей, наряду с выполнением своих основных обязанностей, рассматривалась как временная мера до введения в штат филиалов ФГУЗ «ЦГиЭ в ЛО» специалистов-консультантов.
Совместным приказом Управления и ФГУЗ «ЦГиЭ в ЛО» от 17.03.2008 № 49/37 был введен дополнительный пакет организационной, методической и учетно-отчетной документации по профессиональной гигиенической подготовке, информированию и консультированию потребителей.
Дальнейшая работа показала, что совмещение профессиональной работы санитарных врачей с функциями по информированию и консультированию потребителей носит проблемный характер. Практика работы показала необходимость включения в штатное расписание центров гигиены и эпидемиологии и приема на работу подготовленных специалистов в сфере защиты прав потребителей, либо профессиональной переподготовки санитарных врачей с работой в данной сфере на постоянной основе (без совмещения профессий). Важным моментом остается должное финансовое обеспечение оборудования и оснащения сети УКП (включая вопрос формирования полноценных инфотек в каждом из УКП).
При этом была проведена вся необходимая организационная и методическая подготовка, выделены помещения для УКП в 13 филиалах ФГУЗ «ЦГиЭ в ЛО», началось формирование информационных блоков инфотек и разработана собственная модель (система) деятельности консультационных пунктов в Ленинградской области, куда входит и сеть ИКЦ.
Указанная модель включает в себя все субъекты системы защиты прав потребителей в Ленинградской области:
• Управление Роспотребнадзора в Ленинградской области (отдел защиты прав потребителей Управления, специалисты по защите прав потребителей территориальных отделов Управления);
• ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Ленинградской области» (отдел гигиенического и потребительского обучения и консультирования ФГУЗ «ЦГиЭ в ЛО», специалисты-консультанты УКП филиалов ФГУЗ «ЦГиЭ в ЛО»);
• Правительство Ленинградской области (Комитет по взаимодействию с органами местного самоуправления – путем реализации региональной целевой программы «Развитие системы защиты прав потребителей в Ленинградской области на 2009-2011 годы»).
• Органы местного самоуправления на уровне муниципальных районов (ИКЦ) и ряда крупных городских поселений.
• Межрегиональная ассоциация общественных объединений потребителей «Северо-Запад» (специалисты-консультанты ИКЦ).
Таким образом, формируется единая для всей Ленинградской области система информирования, консультирования и обучения потребителей и предпринимателей на различной организационной, но единой методической основе при координации работы всех участников функционирования системы со стороны Управления и Правительства Ленинградской области через межведомственный Координационный совет по защите прав потребителей.
При функционировании данной системы объединяется ранее относительно разобщенная деятельность различных структур по информированию и консультированию потребителей: государственных, муниципальных, общественных организаций и объединений потребителей.
Управлением заключено соглашение о привлечении для работы в системе информирования и консультирования потребителей Ленинградского областного государственного учреждения культуры «Ленинградская областная универсальная научная библиотека» и библиотек Ленинградской области, обладающих мощным потенциалом по информированию и просвещению потребителей.
Для информирования и просвещения потребителей Управлениями Роспотребнадзора по Ленинградской области и Санкт-Петербургу активно используются специализированные печатные издания (газеты «Здоровье и потребитель», «Петербургское качество»).
С целью межрегиональной координации работы в сфере защиты прав потребителей в 2006 году создан Консультативный совет по защите прав потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Образованы рабочие группы для обмена опытом, анализа и обобщения результатов работы Управлений в сфере ЖКХ и долевого строительства жилья, а также подготовки обобщенных аналитических материалов судебной практики в защиту неопределенного круга потребителей.